『最近、お客様の声を聞いていますか？』
今回はお客様の声についてお話します。
意外と大事な話ですよ・・
お客様の声は２種類ありますよね。
・『おいしかったよ！』、『サービス良かったよ！』などのお褒めの言葉。
・『どうなってるの！』などのお叱りの言葉。
この２つはどちらが重要か、ご存知ですか？
答えは・・
どちらも重要です（*^_^*）
お褒めの言葉をいただくと・・
スタッフのモチベーションが上がります。
『この仕事しててよかったな〜！』って。
今まで、いい加減にやってたスタッフが、
たった１回の『お褒めの言葉』で
急変することもありますよ。
それほど、お客様からの『ありがとう』は絶大です。
かくいう私もお客様からの『ありがとう』がきっかけです。。
一方、お叱りの言葉、つまりクレーム、コンプレインは・・
スタッフのサービスを向上させてくれます。
お客様からのフィードバックがあってこそ、サービスは向上します。
お誉めの言葉→モチベーションＵＰ
お叱りの言葉→サービス力ＵＰ
どちらも大切ですよね。
普通、お叱りの言葉はできれば避けたいと考えるものですが、
それでは、サービス力が向上しません。
どちらが欠けてもダメなのです。
お客様の言葉は、どちらにしろプラスに作用するんですね。
ということは、一番いけないのは・・
お客様の声を聞きださないことですね。
『あなたはお客様の声を聞いていますか？』
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最近シェフがこうしたいと思い描いているレストランや、どうしたらもっと良いお店になるか・・・などいろいろ話をします。だから逆に私にも、何かいいアイデアがないか？って聞かれるのですが、シェフの考えてる事以上にいい意見が思い浮かばなく、自分に自信がないのもあり、うまく言えないんです。
お客様にいいサーヴィスができる理由のひとつに、シェフとサーヴィスのコミュニケーションがうまくとれてないといけないと思うし、そうしたいと思っているのに、距離を置いてしまうんです。二人でやってるから余計にお互いの信頼と理解がないといけないのですが・・。
毎日悩んでしまいます。たぶん今の私はお客様よりシェフの顔色をうかがいながら、接客をしているので最低だと思います。普通に、お客様が欲していることや状況を話せばいいのに、なんか言えないんですよね。
どこかで怖がっているのかな・・・。
何かいいアドバイスがあれば教えてください。
毎日読みに来させてもらってたのですが、初書き込みです。
お褒めの言葉…素直に嬉しいです。機嫌もよくなっちゃうし、また言ってもらえるようにもっと頑張ろう！と思います。
お叱りの言葉…叱られ慣れてないからびびって半泣きなるんですけど(^^;
｢勉強させていただき、ありがとうございます。｣
と思うようにしています。
今はレストランでピアノ弾きをしていて、お客様からのアンケートに記入されているものを読んでご意見を知ることがほとんどです。
直接聞くためにもできるだけ会話をしに行きたいのですが、恥ずかしくて…少しずつ勇気を出して行くようにしています。
はじめまして。
コメントありがとうございます。
このように、自己開示して悩みなどを話すのって、
とても勇気がいることだと思うんですね。
なので、その勇気に感謝したいと思います。
ありがとうございます。
で、そのお話されてることなんですが・・
そうですね。二人でやられているので、
やはり、ごまかしは効かないですよね。。
正直、もう少し、詳しくお伺いしたいのですが・・
「シェフの顔色をうかがいながら」とあるのですが、
それはいい意見が思い浮かばない事に対する引け目みたいなものですか？
それとも、シェフが恐い人で、間違ったことを言ったり、反対意見を言うと怒られるとか、
そういったものでしょうか？
もう少し詳しく聞きたいので、
このコメント欄でもいいですし、
僕宛のメールでもいいので、
連絡いただけたらと思います。
メール→aki_happy_aki2000@yahoo.co.jp
こんにちは。
初書き込みありがとうございます。
鏡がないと、自分の姿が見れないのと同じように
お客様からのフィードバックがないと
自分を知ることって難しいですよね。。
レストランでピアノ弾き・・
かっこいい（*^_^*）
僕も助手として連れてってもらえないですかねぇ(笑)
そのご両親が、クリスマス前にウチの店に来てくれたそうです。
その時のお母さんの感想が…。
「この前ねぇ〜、
家の近所に出来たフランス料理のお店に予約なしで 行ったから、
いあかんかなぁ〜？と思って入ったら、
そこのお店の奥さんらしい人が
『どうぞ。』と言ってくれて、
席に案内してくれたんだわ〜。
とても気さくで感じの良い人だったよ。
お料理も美味しかったし、
あんたも一回行ってくると良いわぁ〜。」
（出来れば、この会話は瀬戸弁？
モシクハ名古屋弁をイメージしてね！）
それを聞いて、「やってて良かったぁ〜！！！頑張ろう〜！」
とツクヅク思いました。
が、しかし、昨日（土曜日）は、サービスやナカのスタッフの至らぬ点が目に付き過ぎて、
何で…どうしてこうなるの…気が付かないねぇ本当に！？！？と沸々とこみ上げてきて
とうとう
「自分がこんなサービスされたらどう思うの！」
「自分がされて嫌な事をお客様にしないの！」
「ナカの連携が上手くいってないから、お客様を待たせて！こちらが待たせてると思った場合、お客様は、滅茶苦茶待たされてるって思わないといけないよ！お客様の身になって仕事してよ！」
と次々コゴトを言ってしまいました。
こっちは、遊びで店やってるワケじゃないんだから！！！
叱るのもパワーが入ります。
気が滅入る一日でした。
とても「上手な犬のしつけ」みたいには
い き ま せ ん でした。
話せば長くなってしまうことなので、なるべく簡潔にお伝えしますね。うまく伝わるかわかりませんが・・・。
シェフの顔色を伺ってしまうのは、苛つかせてしまうと怖いというのもあるんですが・・・普段は穏やかなんだけど、ちょっと気にいらないことがあるといらいらしているのが見えてしまって、そういう気持ちで料理は作ってほしくないし、やっぱりシェフのベストな状態で作った料理を提供したいから、ホールと厨房両方を気にしながらやっている感じです。
シェフに対して意見が言えないのは、他のお店に対してシェフが辛口な意見を言っていて、「あの店のあのインテリアはどうかなー」とか「あそこの料理はあーだからねー」などなど・・・。それに対しては「うん、うん」と聞くしかないのですが（苦笑）
そういう話を聞いていたら私の意見なんか全然駄目じゃん！って思って言えないんですよね。実際いい案も思いつかないし・・・。
なんか何を言いたいのか自分でもわからなくなってしまったのですが、周りの友達や前の先輩に相談してるんですが、やっぱり自分から積極的にコミュニケーションをとったりしなきゃ駄目なんだよなーって事で、だけど行動できなくて、とにかく話を聞いていただきたかったという感じです・・・。
長々とすみません・・・。話を聞いていただけるだけでもすーごく嬉しいです！！
初めて拝見させていただきました〜。
僕自身は東京で働く会社員なのですが、大学時代からカフェやレストランでお茶や食事をするのが好きなので、なんとなく働いている人に興味がありまして書き込みしてみました。
カフェブログなんぞ作っておりますので、勉強になります。
http://blog.livedoor.jp/cafe_suki/
コメントありがとうございます。
確かに経営者（店長）とスタッフの温度差は
どうしてもなくならないですよね。
僕も営業中だと感情的になってしまうことが多いので、
営業外の時間で教育することが多かったです。
「こういうときはどうする？」
「こんなときの優先順位は？」など。
営業中はどうしても忙しいので、
相手もこちらもゆっくり考えることができないので。
・・難しい問題ですよね。。
＞チークさん
難しい問題ですね・・
もうシェフの中で、自分なりのいい店の基準みたいなものが確立されているみたいな気がします。
そうですね・・
もし僕だったら、お客様の声を使います。
実際、お客様がおっしゃったことはもちろんですが、
自分の意見もお客様が言ってた事にします。
「○○とお客様が言ってましたよ・・」と。
心理学で学んだんですが、
第３者の意見というのは、信頼されすいのです。
通販なんかでも、お客様の声ってありますよね。
そういったかんじで、自分の意見を伝えます。
ちょっと、テクニック的な話になってしまいましたが、
これを第一歩にしてみるのもいいのかなと思います。
＞apolloさん
はじめまして・・
カフェのブログをされてるんですね！
せっかく、コメントしていただいたのに
しばらく休止するのです。
大変申し訳ございません・・