こんにちは。akiです。
若干、プロフィールを変えてみました。
ぜひ、ご覧ください。
mixiお持ちの方は、マイミクなどもお待ちしてます（*^_^*）
さて、
理想の組織とは・・【檻のない動物園】
役割の違い・・【檻のない動物園】
に続き、今日が完結編です。
『【動物園】とは動物が特色を生かし、そして違った役割でお客様を楽しませる。』
と言いました。
さて、【檻の無い・・】はどう意味なのか・・？
これ具体的にいうと【檻が『近く』に無い・・】ということです。
檻は、動物達が気付けないくらいずっと遠くにあるのです。
だから、普段は意識してないんです。
檻があることを。
自分の思うまま、自由に動ける。
で、時々、遠くにある檻に近づいていって思い出す。
『あっ、そうか。 檻の中なんだっけ・・』
僕がここでいう檻とは、
ずばり・・
『ミッション』です。
経営理念とおいてもいいですが。
つまり、
『何のためにこのお店を経営するの？』
『何のためにお客様にサービスするの？』
ということです。
動物達はミッションの中にいる。
でも、普段はあまり意識せずに自由に動ける。
自由にやらせてもらえる。
そして、時々ミッションを見つめる。
自分たちがミッションの中にいることを思い出す。。
僕は、ミッションや方向性、ルールなどは
あまり細かくしないほうがいいと思っています。
それは、スタッフの独自性、柔軟な発想をじゃましてしまうからです。
だから、できるだけ縛りはなくす。
できるだけ、自由にやってもらう。
でも、全く縛らないかとそうではなく、
そこにはゆるやかなミッションがある。
ゆるやかなミッションの上にそれぞれが存在している。
すべての行動はミッションに沿わせる。
それが、『檻のない動物園』
それぞれが自由に動けるくらいの広さを与えて、
のびのび動いてもらう。
でも、そこには遠くにはゆるやかなミッションである檻がある。
何をするにもミッションの中というわけです。
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ウチの店のサービスは、昼は主婦、夜は大学生で構成されてます。
店のメニューは12/26〜1/9まで内容が同じ料理を出してました。
メニューは持ち帰りが出来る手作りで、料理内容が変わる度に、表紙のデザイン等変えてます。
だから、年末の表紙、年始の表紙の２タイプ作り
表紙だけ差し替えてました。
昨夜の出来事です。
年末に来店されたお客様が、昨夜お見えになり年末と同じコースを注文されました。
（表紙が違うので料理が違うと思われたのか…？）
しかし、スタッフはその事に気付かず、オーダーを受けました。
途中で、お客様に「年末に食べたのと同じだ。」と指摘されました。
しまった〜〜〜！
参りました。
でも、個々にメニューが置いてあるので、そのお客様も注文する時に気が付けよ…。
とも思ったり…。
毎日予約表に目を通し、続けて来店されたお客様には気を付けて違う料理をお出ししているのですが…。
（言い訳ばかり言っている私…。）
スタッフに「お給料は、オーナーからではなく、お客様から頂いている事を忘れない様に…。」
と言っているのに…。
ナッテないなぁ〜。（反省）
私自身、忙しい時はサービスや洗い場をします。
普段お客様と接するのは、お出迎えやお見送り、トイレの案内位です。
印象深いお客様の顔は覚えていますが、正直覚えてない方が多いです。
良いサービスマンは、「一度来店したお客様の顔は覚えてる」と聞きますが…。
6月に来店されたお客様（中年の男女）が、数日前に見えました。
印象深く、レジでお話したお客様だったので覚えてました。
顧客管理・ＤＭ用に、住所・氏名を書いて頂こうと用紙を男性にお渡ししました。
（女性はトイレに行ってました）
書き終えたので、「奥様の生年月日もご記入頂けませんか？」
と言ったら、
「彼女は奥さんでなく、食べ友達です。」
やってしまった…。（反省）
その後、女性が戻ってきて、
「私もお店の案内が欲しいから、書いてくわ。」
「本当に美味しかったので、また来ますね〜。」
と言って帰られました。
（チョッと、ヤレヤレ…。）
しかし、初歩的なミスをしてしまいました。
コメントありがとうございます☆
返事が遅くなってすいません(-_-;)
じっくり読んでいただいたみたいで・・
ホントに感謝です。。
しかも、コメントたくさん書いていただいてありがとうございます。
ブログって、反応が無いときついんですよね・・
書いていることが受け入れられているのかどうか、
全くわからないので・・
で、コメントに失敗話(?)を書かれていたんですが、
失敗のうちに入らないですよ。
僕はそれよりも、
＞毎日予約表に目を通し、続けて来店されたお客様には気を付けて違う料理をお出ししているのですが…。
＞顧客管理・ＤＭ用に、住所・氏名を書いて頂こうと用紙を男性にお渡ししました。
に感激しました。
ちゃんとリストを作ってるんですね。
こういうふうに当たり前のことを当たり前にできるお店って、そうはないと思いますよ。
お客様を大切にされているんですね。
嬉しくなりました。
＞印象深いお客様の顔は覚えていますが、正直覚えてない方が多いです。
良いサービスマンは、「一度来店したお客様の顔は覚えてる」と聞きますが…。
大丈夫です。
僕も覚えられません(笑）
（↑開き直り・・）