□■現役スタッフが語る「レストラン学」■□

2006年01月22日

休止のお知らせ・・

こんにちは。

akiです。

突然なんですが、しばらくの間このブログを休止しようと思います。

理由としては、しばらく、飲食の世界から離れることになったこと。

今、現在、『成功図書館』というもう１つのブログを運営し、

『mixi』もやり、さらに勉強会を立ち上げる準備をしていたりetc・・

やるべきことが多すぎて、時間がうまく回っていないことです。

なので、しばらく落ち着くまで、このブログを休止しようと思います。

再開は今年の１１月１３日を考えています。

それまでは、

【起業家のための「成功図書館」】
　～ビジネス書、セミナーをみなさんとシェアし、
　　　　　　　　　　　　　　あなたの成功力を高めます！～
　　　　　　　　　　http://seikou-road.seesaa.net/

【mixi】
　http://mixi.jp/show_friend.pl?id=723451

で活動していますので、こちらを見ていただけたらと思います。

突然のことで申し訳なく思っています。

必ず復活しますから。

＊このブログの今までの記事は、引き続きご覧になれます。

【【おしらせ・・】の最新記事】

posted by 【ﾊｯﾋﾟｰｽﾏｲﾙｸﾘｴｲﾀｰ】aki at 13:57| Comment(24) | TrackBack(13) | 【おしらせ・・】 |

2006年01月11日

【お客様の声に耳を傾ける・・】

『最近、お客様の声を聞いていますか？』

今回はお客様の声についてお話します。

意外と大事な話ですよ・・

お客様の声は２種類ありますよね。

・『おいしかったよ！』、『サービス良かったよ！』などのお褒めの言葉。

・『どうなってるの！』などのお叱りの言葉。

この２つはどちらが重要か、ご存知ですか？

答えは・・

どちらも重要です（*^_^*）

お褒めの言葉をいただくと・・

スタッフのモチベーションが上がります。

『この仕事しててよかったな～！』って。

今まで、いい加減にやってたスタッフが、

たった１回の『お褒めの言葉』で

急変することもありますよ。

それほど、お客様からの『ありがとう』は絶大です。

かくいう私もお客様からの『ありがとう』がきっかけです。。

一方、お叱りの言葉、つまりクレーム、コンプレインは・・

スタッフのサービスを向上させてくれます。

お客様からのフィードバックがあってこそ、サービスは向上します。

お誉めの言葉→モチベーションＵＰ

お叱りの言葉→サービス力ＵＰ

どちらも大切ですよね。

普通、お叱りの言葉はできれば避けたいと考えるものですが、

それでは、サービス力が向上しません。

どちらが欠けてもダメなのです。

お客様の言葉は、どちらにしろプラスに作用するんですね。

ということは、一番いけないのは・・

お客様の声を聞きださないことですね。

『あなたはお客様の声を聞いていますか？』

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posted by 【ﾊｯﾋﾟｰｽﾏｲﾙｸﾘｴｲﾀｰ】aki at 00:33| Comment(8) | TrackBack(2) | 【経営について】 |

2006年01月09日

ゆるやかなミッション・・【檻のない動物園】

こんにちは。akiです。

若干、プロフィールを変えてみました。

ぜひ、ご覧ください。

mixiお持ちの方は、マイミクなどもお待ちしてます（*^_^*）

さて、

理想の組織とは・・【檻のない動物園】

役割の違い・・【檻のない動物園】

に続き、今日が完結編です。

『【動物園】とは動物が特色を生かし、そして違った役割でお客様を楽しませる。』

と言いました。

さて、【檻の無い・・】はどう意味なのか・・？

これ具体的にいうと【檻が『近く』に無い・・】ということです。

檻は、動物達が気付けないくらいずっと遠くにあるのです。

だから、普段は意識してないんです。

檻があることを。

自分の思うまま、自由に動ける。

で、時々、遠くにある檻に近づいていって思い出す。

『あっ、そうか。　檻の中なんだっけ・・』

僕がここでいう檻とは、

ずばり・・

『ミッション』です。

経営理念とおいてもいいですが。

つまり、

『何のためにこのお店を経営するの？』

『何のためにお客様にサービスするの？』

ということです。

動物達はミッションの中にいる。

でも、普段はあまり意識せずに自由に動ける。

自由にやらせてもらえる。

そして、時々ミッションを見つめる。

自分たちがミッションの中にいることを思い出す。。

僕は、ミッションや方向性、ルールなどは

あまり細かくしないほうがいいと思っています。

それは、スタッフの独自性、柔軟な発想をじゃましてしまうからです。

だから、できるだけ縛りはなくす。

できるだけ、自由にやってもらう。

でも、全く縛らないかとそうではなく、

そこにはゆるやかなミッションがある。

ゆるやかなミッションの上にそれぞれが存在している。

すべての行動はミッションに沿わせる。

それが、『檻のない動物園』

それぞれが自由に動けるくらいの広さを与えて、

のびのび動いてもらう。

でも、そこには遠くにはゆるやかなミッションである檻がある。

何をするにもミッションの中というわけです。

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posted by 【ﾊｯﾋﾟｰｽﾏｲﾙｸﾘｴｲﾀｰ】aki at 23:50| Comment(2) | TrackBack(3) | 【スタッフについて】 |

2006年01月08日

役割の違い・・【檻のない動物園】

前回、理想の組織は【檻のない動物園】と書きました。

それぞれの特徴が違うので、それを生かすことが

最も大事であるという話をしました。

今回はその補足を少しします。

それは特徴が違うと同時に

役割が違うということです。

見ている人を迫力で圧倒するライオン、

見ている人をホッとさせるニホンザルetc・・

みんな役割が違うのです。

動物園にいる動物に優劣があるでしょうか？

偉い・偉くないという格差があるでしょうか？

ないですよね。

全てがそろって【動物園】なのです。

人間はどうでしょう？

店舗において、店長、一般社員、アルバイトスタッフ、誰が偉いですか？

僕はこう思います。

ただ役割が違うだけ。

『マネジメントに対する労力』は

店長＞社員＞アルバイトスタッフ

という図式ですよね。

逆に『お客様への接客できる時間』は

アルバイトスタッフ＞社員＞店長

ですよね。
（というか、アルバイトのコたちにとっては労働時間＝接客時間ですね）

つまり、この観点から見ると、

サービス力を求められるのはアルバイトスタッフです。

さらに少し話を広げましょう。

ある程度のチェーン店だと、

店長の上にエリアマネージャーなどがいますね。

その人たちが実際に、お客様と接する時間はほとんど無いですよね。

その人たちに『サービス力』があっても、それは宝の持ち腐れです。

そのかわり、さらなるマネジメント力が求められます。

このようにただ役割が違うのに

店長が偉い、エリアマネージャーが偉いというのはおかしいと思います。

サルとライオン、どっちが偉いか・・

そんなん判断できません。僕には。

しいていうなら、

実際にお客様と接している最前線のスタッフが偉いと思います。

偉いというか大事というか・・

それは、マネジメント自体は利益を生まないからです。

突き詰めれば、利益はお客様からしか生まれない。

利益が生まれるのは、いつも店舗の、しかも最前線で生まれるのです。

ところで、役割が違うと考えると、

『昇格＝現場から遠ざかる』

というのもちょっと不思議です。

できる人ほど現場から遠ざかってしまうのです。

サービスができる人がどんどんそれを生かせない仕事についていく・・

これは会社、本人双方にとって不幸です。

海外では、お年を召した方がウェイター、いわゆる最前線のスタッフとして

働かれているケースがあります。

サービス、マネジメント・・

それぞれの分野で専門化していく。

日本では昇格したらマネジメントの役職へシフトするのが一般的ですが、

これからは日本もどんどん専門化していくでしょうね。

次回に続きます・・

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posted by 【ﾊｯﾋﾟｰｽﾏｲﾙｸﾘｴｲﾀｰ】aki at 00:18| Comment(2) | TrackBack(3) | 【経営について】 |

2006年01月01日

理想の組織とは・・【檻のない動物園】

あけましておめでとうございます。

去年は更新サボってばかりですみませんでした・・m(__)m

今年はブログに力入れます☆
　
二日に一回のペースで更新します！！
（ネタが貯まってますので消化しないと・・）

なので、二日に一回見てくださいね(笑)

では、新年一発目・・

みなさんの中で、理想の組織ってどんなものですか？

僕は中ではこうです。

【檻のない動物園】

今回は【動物園】の部分についてお話します・・
＊【檻のない】は次回・・

さて、【動物園】・・

そのこころは・・

みんな得意な分野が違う。

いろんな特徴を持った動物がたくさんいて、

初めて動物園として成り立つのです。
（上野動物園がパンダばっかりだったら怖いでしょ・・）

当たり前の話ですが組織もいろいろな人が集まり構成されてますよね。

なのにみんなに同じものを要求してませんか？

サルに泳ぎのうまさを要求しても無理でしょう・・

ゴリラに優雅さを求めても無理でしょう・・

でも、それぞれにはそれぞれの良さがあり、

その特長を生かして、お客様をそれぞれ楽しませている。

一方、人間はどうだろう・・

スタッフの得意分野を生かせてる人がどのくらいいるのだろう・・

そもそもアルバイト一人ひとり、何が得意かを把握しているだろうか・・

さらに得意分野を、その人のやりたいこと、目標、夢と置き換えてください。

スタッフがここでやりたいことは何だろう？

スタッフの将来の夢に対して、ここで学ばせてあげられることは何だろう？

これらを把握してますか？

僕は、お金では最終的なモチベーションにつながらない思っています。

スタッフのモチベーションをあげるのは、

【そのお店にいることが、どのくらい自分のためになっているか？】

ということだと思います。

例えば、グラフィックデザイナーを目指しているアルバイトの子がいたら、

ＤＭやショップカードのデザインを担当させる。

そうすれば本人はやりたいことをできる。

自分のためになる。

こっちとしてもやってほしいことをしてもらっている。

つまりＷｉｎーＷｉｎです。

そして、ここでもう一つ考えていただきたいことがあります。

アルバイトの子ってたいてい若いですよね。

大学生であったり、フリーターであっても２０代が多い・・

僕はそういう若いころの時間って、特にかけがえのないものだと思うんです。

アルバイトをお金だけがもらえる場にするのは

正直かわいそうだという思いがあります。

大学行ってアルバイトして・・

そして、数年後振り返ったときに

『何の役にも立たなかった・・』

と後悔する。

そんなの寂しいと思いませんか？

みなさんには、スタッフに対してもっと大切なものを与えてあげてほしいのです。

お金よりも大切なものを。

次回に続きます・・

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posted by 【ﾊｯﾋﾟｰｽﾏｲﾙｸﾘｴｲﾀｰ】aki at 23:34| Comment(0) | TrackBack(4) | 【スタッフについて】 |

2005年12月27日

あなたの【サービス体験】教えてください☆

あなたの【サービス体験】を教えてください☆

『お客様として・・』

あなたが受けて感動したサービス、

反対に『ありえない』と思ったサービス、

『飲食店の従業員として・・』

お客様に喜んでもらったサービス・・

失敗してしまったサービスetc・・

何でもＯＫです。

なにか思いついたら、

この記事の『コメント』に書き込んでください！

お待ちしてます・・

posted by 【ﾊｯﾋﾟｰｽﾏｲﾙｸﾘｴｲﾀｰ】aki at 08:04| Comment(2) | TrackBack(0) | 【おしらせ・・】 |

2005年12月24日

【瞬のワイン】から学ぶ、自問自答の言葉とは・・

みなさんは【瞬のワイン】っていうマンガ知ってますか？

ソムリエである「北村　瞬」が、新しくできたレストランを

軌道に乗せるまでのお話です☆

（ホント、面白いのでぜひ読んでみてください。。）

その中にとても印象に残っているエピソードがありまして、

それを僕からのクリスマスプレゼント(笑)にしようと思います。

-----【story】-----------------------------------------------

主人公である「北村　瞬」が、

昔お世話になった先輩のお店を訪ねたときのこと・・

そこで、その先輩がお客様をだましているのを見てしまうのです。。

同じ畑（つまり名前は同じ）だけど造り手が違う、
　
注文されたワインよりも安いワインを知らないふりをして提供するのです。
　

＊ヨーロッパなどのワインの歴史が古い国では
　ワインの名前を畑、地方名から取ることが多く、（ポピュラーなのはブルゴーニュとか・・）
　同じ名前のワインでも何人もの造り手が存在します。

　気に入ったワインは名前だけでなく、造り手の名前も書きとめておいてくださいね。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（以上、ワイン講座でした・・）　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

それを見た「北村　瞬」が先輩に追求すると、先輩がこう言い訳するんです。。

「おいしい料理を出しどんなに頑張っても、

立地が悪くて、客が来ないんだ・・」

すると、

それを聞いた「北村　瞬」が・・

「言いわけはそれだけですか！？」

「それを俺にではなく、お客様に言えますか！？」

と一喝するんです。。

-----【the end】-----------------------------------------------

毎日、過ごしていく中で、

ときには、自分達の都合を優先させてしまうようなことがあると思います。。

例えば、『忙しいから、手が回らないのはしょうがない。』とかね。

そんなときはこの言葉で自問自答してみてください。。

「今言ったことをお客様に言えるのか？」

「瞬のワイン」は「サービス」や「ワイン」の話が中心で、

勉強になることがたくさんです。。

ぜひ、読んでみてください！

ちなみに今回のエピソードは２巻に掲載されてます。

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posted by 【ﾊｯﾋﾟｰｽﾏｲﾙｸﾘｴｲﾀｰ】aki at 10:59| Comment(0) | TrackBack(1) | 【サービスについて】 |

2005年12月20日

忙しいときは・・②

前回、「忙しいときは、ゆっくり仕事をしろ!!」

の１つ目の理由についてお話しました。

それは、

「動きを速くしたからって、

　そんなに仕事は早くならない。」

ということ。

作業の順序をうまく組み立てることが

時間短縮になります。

さて、今回はもう一つの理由。

もう一つの理由は・・

「忙しいときは、一つのミスが命取りになる！」

です。

これは何回も経験したのでわかります(笑)

お店が回らなく最大の理由は、

忙しいからではなく、

忙しさから生まれた一つのミスです。

みなさん、高速道路を思い浮かべてください・・

長～い渋滞が起きるときはどんなときですか？

そうです。

事故が起きたときです。

高速道路で、事故が起こるとあっという間に渋滞ができてしまいます。。

車が多いだけでは渋滞はなかなか起きない。
（帰省ラッシュは別として・・）

忙しいとき、たった一つでもミスをすると、

そこから、オペレーションが崩れていきます。
　　　　　↑作業の流れという意味

そのミスをリカバリーしようとして、みんなが混乱し、

ミスがまた新たなミスを呼ぶのです。

もう、そうなるとその「負のスパイラル」から抜け出すのは、非常に困難です。

それなら、作業スピードを落としてでも、

ミスなく確実に動くべきだと思います。。

お店の営業も安全運転で行きましょう！！

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2005年12月11日

忙しいときは・・①

前回、「暇なときこそ動け!!」と言いました。

ぜひ、暇なときほど、クレンリネスなどをして動きを作っていただきたい。

じゃあ、忙しい場合はどうするか・・？

「レストラン学」教授（？）としては

忙しいときは・・

「ゆっくり仕事をしろ!!」

です。

理由は二つ。。

今日は１つ目をお話します。
（２つ目は明日・・）

その１つ目は・・

「動きを速くしたからって、

　そんなに仕事は早くならない。」

お店が忙しくなってくると、誰もがばたばたします。

少し早足になり、動きは雑になる。

頭の中では「早く、あれしなきゃ・・」の繰り返し。

でも、それは早く仕事をしてるようには見えますが、

実際のスピードは、そんなに変わらないです。

じゃぁ、何をすれば大きく変わるのか？

仕事を早くするためのポイントは、

「効率よく動くこと!」

これに尽きると思います。

みなさん、「１ｗａｙ２ｊｏｂ」って知ってますよね？

「一つの行動で二つの仕事をする。」です。

例えば、料理を持っていった帰りに、どこかのテーブルのお皿を下げたり・・

お皿を洗い場に持ってった時に、逆に洗い終わったお皿を元に戻す・・etc

つまり、別の作業同士をくっつけるわけです。

これができると、仕事がかなり速くなります。

ですが、「早くしなきゃ」って仕事に追われていると、

どうしても目の前にあることしか考えなくなります。

目の前にある作業を速くやることに集中してしまうのです。

なので、先のことが読めなくなってきます。

それでは、効率的に動くことはできません。

効率的に動くには、一呼吸して、全体を見渡し、

やるべきことの作業のどれとどれをくっつけられるか？

もしくは、どれから先に手を付ければよいか？

と常に頭をフル回転させ、作業を組み立てることが必要です。

そのように作業のムダをなくすことが大事だと思います。

これは、どの分野の仕事でも当てはまるのではないでしょうか？

たいてい仕事のできる人は、効率がいい。というか要領がいいですね。。

こういう人は段取りを常に考えながら仕事をしています。

「いかにムダなことをしないか？」

それを徹底してるんですね。。

作業のスピードを上げることよりも、

作業のムダを減らしましょう!!

＊二つ目は明日やります。。

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2005年12月08日

活気作りとは・・？

「活気作り」といえば、昔からすごい疑問に思ってることがあります。

それは・・居酒屋などで行われてる「大声のあいさつ」です。

大声というか、怒鳴り声に近いところも多々あります。。

akiはこれがあまり好きではありません。。

確かに聞こえない声で「いらっしゃいませ」と言われても困りますが・・

必要以上の音量は、お客様の会話の邪魔をしてるわけですし、

大声出したぶんだけ気持ちが伝わるわけではないですし・・

「いかに気持ちを伝えるか？」の

「いらっしゃいませ」、「ありがとうございました」が

「いかに大きな声を出すか？」になっています。

スタッフに対する教育でも「大きな声を出せ！」の一辺倒ですし・・

ちなみに大声を出したほうが、「活気」につながるということもあるかもしれません。

でも、「活気」を生み出すには「声の大きさ」よりも

もっと大事なファクターがあります。。

「活気」を生み出す要素、

それは「動き」です。

要するにテキパキと動くことが「活気を生む」ということです。

どうしても、暇なときはそれにあわせてスタッフの動きも緩慢になりがちです。

でも、活気を生もうと思ったら、忙しいときと同じような動きをしないといけません。

「活気」って、不思議なもので人を呼びます。

お店が忙しくて、もう席が無いときに限って、来店が続く。

「いつもなら、すぐに案内できるのになぁ～」

そんな経験が誰にもあると思います。

よく、暇なとき、何もせずにぼーっと入り口を見ている人がいます。

あれ、ホントよくないと思います。

入り口がガラスとかだと、目が合いますし・・

で、なんか入りにくいな～って思ったり・・

お店が暇でも、やることはたくさんあるはずです。

例えば掃除とか・・

掃除とかをしながら、入り口に注意を向けたらいいわけです。

少なくとも、直立不動はやめたほうがいいですね。。

活気が人を呼ぶ。
↓
暇なときは動いて活気を作れ！

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posted by 【ﾊｯﾋﾟｰｽﾏｲﾙｸﾘｴｲﾀｰ】aki at 08:09| Comment(2) | TrackBack(0) | 【サービスについて】 |

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